透明与公信

在这个社会蓬勃进步、科技日新月异的时代里，商家也许会利用一定的算法与分析对于不同的顾客群体，做出定制化、个性化的服务。在我看来，这样的行为，其最终目的如果只是为了提升顾客的整体消费体验与服务满意度，而并非是在搞所谓的“大数据杀熟”的话。其实，总的来说是无可厚非的。

不过，这种定制化的服务，必定会牵涉到顾客的个人信息与隐私的安全。因此，这样的定制化服务必需有两个先决条件作为一切行为的大前提，那就是：首先，这样的服务必需是在顾客知情同意的前提之下进行的；其次，在这项服务进行的过程之中，商家必需谨慎小心地保护好顾客的个人隐私。

在我看来，作为顾客，我们所不能接受的与其说是在精细地标签化之下所享受到的定制服务，不如说是在享受这项服务的过程之中，个人隐私与信息所可能遭受到的侵害。更重要的是，在商家与消费者之间往往存在着一种信息的不对称。这种信息的单向不透明，使得我们无法确定，商家究竟是在借助一些必要的隐私信息改善我们的服务体验，还是在利用这些信息谋取不正当的利益。

实际上，这种信息缺乏透明的状态，不论对于消费者、还是对于商家来说都是极其不利的。这种透明度的总体缺失，很容易会将我们引入到“塔西佗陷阱”的负面循环之中。

古罗马的历史学家塔西佗曾经指出：当一个受到社会舆论广泛关注的政府部门或民间组织，由于一些负面的消息与错误的行为而陷入到一场公信危机之中的时刻，如果要是它不能够及时地改变自身的错误，并及时扭转人们的认识，而只是自顾自地推卸责任、自我辩护。那么，当人们最终对它彻底失去耐心的时刻，不论它接下来的行为究竟是好是坏，人们都会认为它是在继续着一种不可接受的坏行为。

发生在前一段时间的特斯拉维权事件，其实便是塔西佗陷阱的一个最好实例。恶劣的售后服务态度，以及缺乏人文关怀的销售理念，使得那些原本可以在有限的范围内得到解决的技术性问题迅速发酵，并最终受到全社会舆论的口诛笔伐。

也许，特斯拉这个品牌在新能源汽车的领域并非一无是处，甚至可以说有不少的亮眼之处。但是公信力的受损，将会导致社会舆论对于一个品牌的一切行为，进行盖棺定论式的否定与批判。

在这种状况之下，许多消费者将会因此而错过一款整体上相对优秀的新能源汽车品牌，而特斯拉不论再做什么，恐怕也很难再度赢回一部分成见已深的消费者的信任。这种双输的局面，是任谁也不愿意看到的。因此，对于这种由舆论的不信任而导致的“塔西佗陷阱”，是我们在社会生活之中无论如何也应当加以避免的。

而刻意的保密与信息的闭塞，则无疑会加剧这种不信任的滋生。毕竟，人类的生物本能总是习惯性地让我们对于未知的事物感到怀疑与恐惧。即便，在大部分商家的眼中，这种保密与不透明只是一种单纯的例行公事。但是，在顾客的眼里，如果你没干亏心事干嘛要藏着掖着？

因而，明智的商家应当时刻保证自身的信息在消费者面前的必要透明。这种必要的透明，是在商家与消费者之间建立良性互信关系的一块最重要的基石。所以，在我看来，标签化之争的核心问题，其实在于透明与掩饰、信任与怀疑之间。

如果，一个商家可以做到将自己的行为问心无愧地透明公开，并由此取得消费者的信任。那么标签化这一行为本身，便并不会引起消费者的过度反感。

而假如商家原本的公信力便相当不佳，还对消费者表露出一份傲慢且讳莫如深的样子。那么，即便标签化这一行为本身只是为了提升消费者的服务体验，且很好地保证了消费者的个人隐私。消费者依旧会被商家的服务态度所激怒，并认为这种标签是绝对不可接受的。

因此，信息的透明与舆论的公信对于一家企业来说究竟意味着什么。我想，其重要性或许是不言而喻的。